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电话接听技巧

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课程介绍

课程名称:

电话接听技巧

培训对象:

希望从电话接听开始留住

推荐级别:

培训目标:

商业社会的竞争越来越激烈，及时把握市场时机，随时了解各种信息，电话成为我们日常工作中密不可分的沟通工具。而客户不了解我们，随时都有可能挂断电话，如何缩短相互之间的距离？怎样引起他们的兴趣？怎样才能让他们愿意聆听？当接到带着怨气和怒气的客户电话时，将如何应对？打破时空的阻隔，建立良好的第一印象，学习电话应对礼仪是最快速的方法。
课程目标：
--本课程系统介绍了电话应对礼仪的相关知识及技巧
--教会您如何在一两句话之间给通话对方留下美好印象
--迅速与对方拉近距离，提高工作效率，进而提升服务质量，创造最佳业绩

课程简介:

第一讲　电话接听技巧
　　1．左手持听筒、右手拿笔
　　2．电话铃声响过两声之后接听电话
　　3．报出公司或部门名称
　　4．确定来电者身份姓氏
　　5．听清楚来电目的
　　6．注意声音和表情
　　7．保持正确姿势
　　8．复诵来电要点
　　9．最后道谢
　　10．让客户先收线
　　【案例学习】
第二讲　令人产生好感的做法
　　1．5Ｗ1Ｈ通话要点
　　ＷＨＹ（理由）
　　ＷＨＡＴ（内容）
　　ＷＨＯ（对象）
　　ＷＨＥＮ（时间）
　　ＷＨＥＲＥ（场所）
　　ＨＯＷ（方法）
　　2．确定对方尊称及电话号码
　　3．报上自己公司的名称及自己的姓名
　　4．复诵重要事项及电话号码
　　5．真心诚意的应答及感谢
　　6．专心应对，切忌词不达意
　　7．对答过程勿装腔作势

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